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来源:北京long8国际网页版教育咨询有限公司

 课程大纲:

   第一讲:行业特质与背景文化修炼

     一、全球及中国汽车产业发展概况

     二、服务在中国汽车产业链中的作用与地位

     三、当今中国汽车服务市场的形态与格局认知

     四、汽车商品服务的特点分析

     五、汽车营销与汽车文化的互动

     六、4S店在中国

   第二讲4S店客服经理的角色认知修炼

     一、当前我国汽车4S店的基本组织架构

     二、4S店客服部门的作用与职能

     三、客服经理的角色与职责

     四、客服经理的成功素质分析

   第三讲汽车客服管理能力修炼

     一、顾客关系管理制度的建立

     二、区域市场的分析

     三、推广活动的组织与策划

     四、集客活动的支持

     五、客户满意度的执行与监督

     六、4S店与媒体关系的维护

     七、电子商务---网上客户服务的实施与运作

   第四讲客户关系管理能力修炼

     一、何以为“客”?客户概念的再认识,客户与顾客的差异

     二、认知客户关系的意义

     三、客户关系管理的建立

     四、客户关系管理的开展

   第五讲:区域市场分析与诱导活动能力修炼

     一、市场研究与分析

     二、SWOT分析 强势 弱势 危机 机会

     三、营销计划的制定

     四、诱导活动的计划与实施

   第六讲:顾客满意度与CS管理技能修炼

     一、顾客满意

     二、CSI指数与客户满意度管理

     三、JD·POWER 与CS建设

     四、全程百分百优质服务---CS 马拉松的必由之路

   第七讲客户抱怨与投诉处理能力修炼

     一、探究客户投诉的根源

     二、态度正面处理投诉不回避

     三、识别顾客的不满与抱怨,防患未然

     四、掌握处理顾客投诉的原则与技巧

     五、领会厂家重大投诉处理的政策与技巧

     六、善待并真诚感谢投诉顾客,挑战自我,化腐朽为神奇

   第八讲:公共关系与媒体互动能力修炼

     一、认识商务公关的核心实质

     二、企业公关人员的双重角色认知

     三、把握媒介特点与企业需求的契合

     四、谋求媒介与企业的共赢之道

   第九讲高级汽车客服经理的自我修炼  

     一、思维格局拓展与认知体系升级

     二、服务的真谛

     三、自我认知与生涯规划

     四、强化并提升自身的组织与领导能力

     五、好好学习,天天向上---每天进步1%

     六、感恩的心---今天你服务得好吗?

     七、你当下的行动===你对自身生命意义的诠释!

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